把“人民至上”落到群众“心坎上”

国务院办公厅近日发布《关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》。意见提出，2023年底前全面实现12345与110平台互联互通、相关数据资源共享，不断提升对接联动工作规范化、专业化、智能化水平。

“12345，有事找政府”，12345政务便民热线是服务群众的“连心桥”。从分工上讲，12345接受的是群众咨询、投诉、举报、意见等，是非紧急事件；110则负责刑事、治安、道路交通、人际纠纷以及危害人身安全或社会治安秩序的事件，是需要紧急处理的。一般情况下，报警打110，投诉或反映问题拨12345，这在群众心理是明晰的。但凡事总有些例外，情急之下，群众难免会把本属于12345管辖的事件投诉到110，110再根据群众的描述，告诉群众应该打那个部门的电话，一是占用110资源，二是容易给群众留下推诿的印象，不利于部门形象的塑造。

110、12345互联互通，不仅从根本上解决了此前“12345与110职责边界不清晰、联动机制不健全、数据共享不充分”等问题，更通过建立“一键转接”联动模式，方便了群众。群众有疑问需要咨询、有问题需要投诉、有意见需要反映或者有紧急事务需要帮助，不管是拨打110还是12345，都可以得到明确的回应，不需要再在两个电话之间换来换去，避免了被“婉拒”之忧。

如果说“一键转接”联动转办，是对以民为本、群众思维的贯彻，那么此次《意见》中提出的“应急联动”就是对人民至上、急人民之所急的生动实践。《意见》提出：12345、110要建立与119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的应急联动机制。社会生活是复杂的，群众在工作、生活中难免会碰到紧急事件、紧急状况，也难免慌里慌张，此时要求每位群众都冷静、理性求助，是不现实的。面对群众的紧急求助，12345、110等多个为民服务热线一呼多应、应急联动，就能更快、更专业、更高效地处理好公共安全、公共卫生、社会治安等事件，给群众更多的安全感、获得感。

习近平总书记强调，“践行宗旨，就是对人民饱含深情，心中装着人民，工作为了人民，想群众之所想，急群众之所急，解群众之所难，密切联系群众，坚定依靠群众，一心一意为百姓造福，以为民造福的实际行动诠释共产党人‘我将无我、不负人民’的崇高情怀。”民之所期，政之所向。“时代是出卷人，我们是答卷人，人民是阅卷人”，践行“人民至上、生命至上”，关注百姓冷暖，主动为群众排忧解难，体现在一个个为民服务的细节中。只有把每一个为民服务的细节做实做好，才能把工作做到群众“心坎上”。（巴全东）