畅通互动渠道 提高服务水平
2021-12-14 来源：中国徐州网-徐州日报 编辑：
2021-12-14 中国徐州网-徐州日报
◎徐报融媒记者 张雷
12月9日，徐州市住房公积金管理中心在徐州报业传媒大厦召开新闻发布会，介绍12329住房公积金服务热线优化升级运行的相关情况。
今年1—11月份，12329住房公积金服务热线咨询总量为8.52万次，平均每月7749次。12345派发公积金工单757件，同比减少275件，下降26.65%，公积金服务保障水平不断提高。
市公积金中心党组成员、纪检组长赵敬华介绍，市公积金中心不断深化“放管服”改革，提高服务保障水平，进一步优化双号并行业务流程，统筹协调，发挥专家座席作用，增强科技赋能，深化智慧公积金建设，做好业务衔接，有序开展服务，热线服务保障能力不断提档升级。
市公积金中心法规宣传处处长史先敏介绍，市民拨打12329住房公积金服务热线时，常规的咨询和查询问题，由智能语音机器人进行语音引导，疑难问题转接人工服务。自上线以来，咨询通话总数35282，转接人工总数19202，咨询解答更加精准，服务更加人性化，有效解决高峰期占线问题，切实提升用户满意度。
此外，市公积金中心还依托手机公积金APP平台，完善在线咨询功能，对于共性化问题，客户通过“小金”客服关键词提问，实现相关业务咨询问答集中展示；对于个性化问题，启用智能答复与人工咨询相结合的智能咨询系统，为服务对象答疑解惑。
与此同时，市公积金中心还优化了工单办理工作流程，结合实际制定了《徐州12329住房公积金热线管理办法》和“12345”政府服务热线工单处理流程，对转办流程、语音调取、信息发送、知识库更新和责任追究等进行制度规范，完善包括受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行。