3月15日起网购拆封照样能退货
2015-03-04 来源：中国徐州网-都市晨报 编辑：
2015-03-04 中国徐州网-都市晨报
□中国徐州网-都市晨报记者 于龙
记者从市工商局获悉，国家工商总局公布的《侵害消费者权益行为处罚办法》将于3月15日起施行，它明确规定，网络购物“已拆封”不得作为拒绝退货的理由，故意拒绝或拖延退货的商家最高将受到50万元的处罚。市工商局12315申诉举报中心主任林希松结合相关案例对《侵害消费者权益行为处罚办法》进行详细解读。
现状：
网购维权难实现
林希松说，从去年3月15日开始执行的新消法赋予了消费者网购后悔权，七天内可以无理由退货。但实际上，这一权利放到现实中并不容易操作，商家常常以“已拆封”等为由拒绝执行。
今年1月上旬，孙女士在一家网店以299元买下一件外套，发货前一再叮嘱卖家要发已约定好的颜色和尺码。几天后，她收到货品，可衣服不是自己选的那一款，而且小了一码，根本穿不了。孙女士找卖家理论，“为何自己再三叮嘱了款式尺码还是发错了货”。可店家向孙女士道歉后，表示所买外套已经“拆封”不能退货。
此外，市民周小姐在一家网店买了一条裤子，标价200元。几天后，她收到了货品。试穿时，细心的家人却发现右裤脚处竟有一个小洞。周小姐立即上网找卖家理论，可卖家告诉她，可能是工厂做工的问题，但是已经拆封不能退货，周小姐也只好自认倒霉。
对此，林希松说，市工商部门曾就网络购物“七天无理由退货”满意度开展网络问卷调查，收回的有效问卷显示，参与调查的5成以上的消费者对网购的退货环节有怨言。在网购中，消费者只能通过经营者提供的商品图片和相关描述对商品质量进行判断，部分商家使用夸大宣传、美化图片等方法诱导消费者做出错误选择，公平交易权难以真正实现。
调查：
各电商退货标准不相同
记者浏览几家大型网站发现，在“七天无理由退货”上标准并不一致。天猫表明，“天猫预售商品中的定制类商品不支持七天无理由退换货服务，其他商品适用天猫七天无理由退换货服务的规定”。其他购物网站中，“七天无理由退货”等退货政策规定得则较笼统，“不影响二次销售”“商品完好”等问题上标准各不相同，还有的注明“保持出售时原状且配件齐全”，也就是说不得拆封。
我市消费者王先生于春节前在网上购买了一套关于家装方面的书籍。他收到这套绘本时，由于用玻璃纸包装在一起，看不到详细内容。拆开包装一看，发现这套绘本内容过于简单。于是，他找商家要求退货。但商家则以其拆开了包装影响二次销售为由拒绝退货。
应对：
新《办法》四大亮点值得关注
林希松说，一直以来，网络购物都没有具体的管理条例，一些买家的权益受到了伤害也无法维权。《侵害消费者权益行为处罚办法》将于3月15日起施行，新规有四大亮点，将能更好地保护消费者权益。 网购七天无理由退货是保护消费者的基本权益，故意拒绝或拖延退货的商家最高可受50万元的处罚。
A 商家拒绝退货将受处罚
记者了解到，《办法》对网络购物等非现场购物进行了规范。根据新规，采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品的经营者，如果收到消费者退货要求十五天后还不办理退货手续，或以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货的，视为故意拖延或者无理拒绝，将依法受到处罚。
B 明确消费者信息保护范围
林希松介绍说，随着网络购物、电视购物等现代化消费方式的崛起，消费者因消费行为而导致个人信息泄露现象愈演愈烈，保障个人信息安全已经成为了迫在眉睫的问题。《处罚办法》明确规定了经营者侵害消费者个人信息的具体情形以及相应的惩罚依据，并且通过列举的方式规定了消费者个人信息的范围，与国际上相关立法是一致的，适应了大数据时代背景下个人信息使用条件，为保护消费者个人信息撑起了一把“保护伞”。
C “霸王条款”按合同违法处罚
近年来，“霸王条款”一直是社会关注的热点，也是广大消费者投诉的焦点，消费者权益保护的工作重点。《处罚办法》将格式条款、通知、声明、店堂告示中侵害消费者权益的行为进行了细化，对相关行为按照行政规章的权限设定了处罚。今后，在惩治“霸王条款”时将按照合同违法行为处罚。
D 破解预约消费维权难题
近年来，预收款方式消费导致的消费纠纷不少，也比较复杂。《处罚办法》明确规定经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当与消费者明确约定责任义务等内容，同时明确了相关的惩罚依据。今后，消费者面对预收款消费方式中退款难的问题，将按照有利于消费者的计算方式折算退款金额，轻松解决消费纠纷，消费者的合法权益得到切实保护。
提示：
四类商品不在退货范围内
林希松说，并不是所有商品都在“七天无理由退货”范围内。新《消法》第二十五条规定，消费者定做的；鲜活易腐的；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊不在退货范围内。 另外，除四类所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品也不适用无理由退货。林希松提醒网站的规则肯定不能与《办法》相抵触，遇到卖家不执行“七天无理由退货”的情况可先向电商平台投诉商家，如果无效，再向归属地工商部门投诉。消费者网购后应注意把与商家的聊天记录通过截图等方式保留下来，一旦遭遇非法拒退的情况，可通过“证据”维权。
经营者有下列情形之一并超过15日的，视为故意拖延和无理拒绝：
1、对于适用无理由退货商品，自收到消费者退货要求之日起未办理退货手续；
2、未经消费者确认，以自行规定该商品不适用无理由退货为由拒绝退货；
3、以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货；
4、自收到退回商品之日起无正当理由未返还消费者支付的商品价款等。
记者从市工商局获悉，国家工商总局公布的《侵害消费者权益行为处罚办法》将于3月15日起施行，它明确规定，网络购物“已拆封”不得作为拒绝退货的理由，故意拒绝或拖延退货的商家最高将受到50万元的处罚。市工商局12315申诉举报中心主任林希松结合相关案例对《侵害消费者权益行为处罚办法》进行详细解读。
现状：
网购维权难实现
林希松说，从去年3月15日开始执行的新消法赋予了消费者网购后悔权，七天内可以无理由退货。但实际上，这一权利放到现实中并不容易操作，商家常常以“已拆封”等为由拒绝执行。
今年1月上旬，孙女士在一家网店以299元买下一件外套，发货前一再叮嘱卖家要发已约定好的颜色和尺码。几天后，她收到货品，可衣服不是自己选的那一款，而且小了一码，根本穿不了。孙女士找卖家理论，“为何自己再三叮嘱了款式尺码还是发错了货”。可店家向孙女士道歉后，表示所买外套已经“拆封”不能退货。
此外，市民周小姐在一家网店买了一条裤子，标价200元。几天后，她收到了货品。试穿时，细心的家人却发现右裤脚处竟有一个小洞。周小姐立即上网找卖家理论，可卖家告诉她，可能是工厂做工的问题，但是已经拆封不能退货，周小姐也只好自认倒霉。
对此，林希松说，市工商部门曾就网络购物“七天无理由退货”满意度开展网络问卷调查，收回的有效问卷显示，参与调查的5成以上的消费者对网购的退货环节有怨言。在网购中，消费者只能通过经营者提供的商品图片和相关描述对商品质量进行判断，部分商家使用夸大宣传、美化图片等方法诱导消费者做出错误选择，公平交易权难以真正实现。
调查：
各电商退货标准不相同
记者浏览几家大型网站发现，在“七天无理由退货”上标准并不一致。天猫表明，“天猫预售商品中的定制类商品不支持七天无理由退换货服务，其他商品适用天猫七天无理由退换货服务的规定”。其他购物网站中，“七天无理由退货”等退货政策规定得则较笼统，“不影响二次销售”“商品完好”等问题上标准各不相同，还有的注明“保持出售时原状且配件齐全”，也就是说不得拆封。
我市消费者王先生于春节前在网上购买了一套关于家装方面的书籍。他收到这套绘本时，由于用玻璃纸包装在一起，看不到详细内容。拆开包装一看，发现这套绘本内容过于简单。于是，他找商家要求退货。但商家则以其拆开了包装影响二次销售为由拒绝退货。
应对：
新《办法》四大亮点值得关注
林希松说，一直以来，网络购物都没有具体的管理条例，一些买家的权益受到了伤害也无法维权。《侵害消费者权益行为处罚办法》将于3月15日起施行，新规有四大亮点，将能更好地保护消费者权益。 网购七天无理由退货是保护消费者的基本权益，故意拒绝或拖延退货的商家最高可受50万元的处罚。
A 商家拒绝退货将受处罚
记者了解到，《办法》对网络购物等非现场购物进行了规范。根据新规，采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品的经营者，如果收到消费者退货要求十五天后还不办理退货手续，或以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货的，视为故意拖延或者无理拒绝，将依法受到处罚。
B 明确消费者信息保护范围
林希松介绍说，随着网络购物、电视购物等现代化消费方式的崛起，消费者因消费行为而导致个人信息泄露现象愈演愈烈，保障个人信息安全已经成为了迫在眉睫的问题。《处罚办法》明确规定了经营者侵害消费者个人信息的具体情形以及相应的惩罚依据，并且通过列举的方式规定了消费者个人信息的范围，与国际上相关立法是一致的，适应了大数据时代背景下个人信息使用条件，为保护消费者个人信息撑起了一把“保护伞”。
C “霸王条款”按合同违法处罚
近年来，“霸王条款”一直是社会关注的热点，也是广大消费者投诉的焦点，消费者权益保护的工作重点。《处罚办法》将格式条款、通知、声明、店堂告示中侵害消费者权益的行为进行了细化，对相关行为按照行政规章的权限设定了处罚。今后，在惩治“霸王条款”时将按照合同违法行为处罚。
D 破解预约消费维权难题
近年来，预收款方式消费导致的消费纠纷不少，也比较复杂。《处罚办法》明确规定经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当与消费者明确约定责任义务等内容，同时明确了相关的惩罚依据。今后，消费者面对预收款消费方式中退款难的问题，将按照有利于消费者的计算方式折算退款金额，轻松解决消费纠纷，消费者的合法权益得到切实保护。
提示：
四类商品不在退货范围内
林希松说，并不是所有商品都在“七天无理由退货”范围内。新《消法》第二十五条规定，消费者定做的；鲜活易腐的；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊不在退货范围内。 另外，除四类所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品也不适用无理由退货。林希松提醒网站的规则肯定不能与《办法》相抵触，遇到卖家不执行“七天无理由退货”的情况可先向电商平台投诉商家，如果无效，再向归属地工商部门投诉。消费者网购后应注意把与商家的聊天记录通过截图等方式保留下来，一旦遭遇非法拒退的情况，可通过“证据”维权。
经营者有下列情形之一并超过15日的，视为故意拖延和无理拒绝：
1、对于适用无理由退货商品，自收到消费者退货要求之日起未办理退货手续；
2、未经消费者确认，以自行规定该商品不适用无理由退货为由拒绝退货；
3、以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货；
4、自收到退回商品之日起无正当理由未返还消费者支付的商品价款等。