“蓝骑士”品牌服务用“速度+专业”守护智慧家庭
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本报记者 刘淑婷
每一天，都有一群身着蓝色工作服、头戴橙色安全帽的人穿梭在城市的大街小巷。在日复一日的奔波中，他们保障着用户的网络畅通，为用户及时修复网络故障。他们有一个共同的名字——“蓝骑士”。
“蓝骑士”是中国电信徐州分公司（以下简称：徐州电信）的智慧家庭工程师服务队伍，也是今年2月份推出的“金牌服务”举措的其中一项服务内容。
“速度+专业”，守护智慧家庭。凭借更快的响应速度、更好的解决方案、更多的服务内容，“蓝骑士”满足客户所需、回应群众所盼，主动解决客户痛点，进一步推进装维服务升级，打造徐州电信高质量服务品质。
2小时内处理工单 响应速度更快
9月23日18时，徐州电信开发区局泰隆支局。
刚刚结束了一天工作的孙保平正要下班时，手机响了起来。电话那头是一位老熟人，“小孙啊，网又连不上了，弄了半天也不行，把我们老两口着急坏了。”“李阿姨，我这就过去。”
穿上刚刚脱下的工服，拎起工具箱，背上工具包，孙保平骑上电动车驶向了已经暗下来的夜。
“很正常啦，这没有什么。”孙保平笑了笑，对于突如其来的工作，他早已习以为常。在他看来，为客户排忧解难的同时，自己也能从中不断获得成就感。说起工作，他总是满满的自豪：“班长带头，我们所有成员都是这样，总是积极响应，及时处理，能当天为客户解决的绝不拖到第二天。”
按照标准，下单后2小时内响应，8小时内障碍处理80%，工单问题24小时内解决；装维服务从几分钟到4小时不等，班组平均每天要处理包括装机、维护、整治在内的工单约40件，维护片区内电信用户12000多户；最小28岁，最大54岁，泰隆支局装维班组班长裴维明带领的6人团队均已获得中国电信智慧家庭工程师认证。
客户体验感好，装维人员口碑好，一组组数据体现着班组的优异成绩——8月份，装维响应及时率100%，装维满意度100%，月度装维类投诉件次压降为0，月度客户重复故障数压降为0；年度装维响应及时率、装维满意度均超过99%。
泰隆支局装维班组以专业的装维水平、优质的客户服务收获了客户的满意、公司的肯定，曾获评省级标准化班组；2021年至今，裴维明连续两届获省大企工匠称号；办公室内，客户以个人、企业名义赠送的锦旗更是数不胜数。
全面提升客户体验
解决方案更好
9月22日8时30分，裴维明安排完当日材料，和队员们一起开启了“蓝骑士”的一天。
安装和维修服务一直是电信客户关注的焦点，也是电信公司重要的业务板块。为全面提升客户体验，相较于以往的装维队伍，“蓝骑士”更加“专业高效、谦和有礼、纪律严明”。
“您好，我是电信的工作人员，接到您的报修，来帮您看看怎么回事。”裴维明敲响了当日第一单客户的家门。“这个网在客厅，到了卧室就没信号啦，用着用着就断网了。”客户张先生有些不耐烦。
“好的，您别着急，我帮您确认一下原因。”沟通了解问题产生的原因，同时安抚客户情绪是上门维修的第一步。随后，裴维明结合用户反映的问题，再利用专业设备进行测试，确认问题的根本原因。
“您看这是测速数据，网络信号覆盖确实不均匀，这是路由器的问题。”听到官方的答案和自己的猜想一致，张先生情绪稳定了下来。
“您不用担心，这种情况很好解决。”给出了判定，裴维明紧接着为客户提供了专业的网络优化解决方案，“咱们有三种方案，一是可以增加路由器，在家中信号盲点区域增强无线覆盖；二是使用AC+AP无线面板的方式，家里就可以实现无线信号无线漫游，完美适配装修风格，美观干净；还有就是使用电信的FTTR光纤到房间业务，宽带2000M，屋内综合布线。”
“有那么多办法啊。”得知解决办法多，张先生高兴了起来，“解决方案多，我就可以根据自己的实际需求来选择要办的业务，觉得自己不那么被动，心情一下就舒畅了。”
看到客户满意，裴维明也高兴起来。“作为品牌与客户连接的重要一环，我们始终坚持以客户为中心，找到客户需求痛点，提供多种解决方案，致力于用‘专业、高效、便捷和个性化’服务能力全面提升客户体验。”
加快服务数字化升级
覆盖业务更多
“用户对宽带的需求已经发生改变，过去是解决有没有，现在要解决快不快。”裴维明说，原来客户用宽带仅仅只是上网，需求比较单一，现在已经演变成智慧家庭，要通过智能网络控制不同设备。基于这些需求，“蓝骑士”加快服务数字化升级，全面提升装维服务水平。
“比起以前，现在覆盖的业务更多更全。”裴维明介绍，“蓝骑士”的工作负责片区内的电信业务安装、维护，用户维系以及智慧家庭新产品的服务工作，“我们现在能提供的服务很多很广，比如门铃、门锁、监控、云电脑等智能化设备都在服务范围。”
服务更全心，业务更全面。如今，金牌服务举措对装维服务提出了更高的要求，“蓝骑士”推广实施新的“五个一”服务标准，即“一套上门服务标准化装备、一次业务演示与自服务指导、一次业务测速与展示、一次用户痛点挖掘与解决、一次电子签名与服务评价”；对装维工单按照方便客户的原则实施“精准预约”，同时为电信客户提供免费的“超值服务”，包括路由器调测、WiFi测试和优化、终端设备清洁、智家产品体验、室内布线整理服务内容等。
中国电信徐州分公司开发区营销中心总经理张广治表示，自今年2月份市公司提出装维服务“蓝骑士”品牌推广行动以来，开发区局高度重视，迅速布置，制定区域内装维服务制度。下一步，开发区局将继续以用户需求为中心，用“专业+速度”打响“蓝骑士”品牌，更好地服务用户，提升用户感知，树立电信高品质服务品牌。