江苏徐州：“适老化”服务让医保更有温度

本报记者 骆耀明

9月17日上午，79岁的市民董先生来到位于江苏省徐州市王陵路上的市医保服务大厅办理异地就医备案，刚一进门，就有工作人员帮着取号，因为办业务的人不多，董先生还没坐下，就听到窗口喊号，董先生忙着递上身份证和带来的材料，工作人员熟练地录入，又让董先生签名，五六分钟的工夫就办好了。

董先生不太相信这么快，连着问了两遍“这样就行了吗？”

他说，出门的时候，还拿着花镜，怕填表的时候看不清楚，没想到签个名字就办好了，根本不要填表。

徐州市医保中心综合业务科负责人说：“来医保大厅办理业务，不需要填写任何表格就可以办理各项医保业务。”并且，市医保中心研发的“医保公共服务数据管理平台”小程序，近日还获得了国家版权局颁发的《计算机软件著作权登记证书》。为了能够给群众提供便捷服务，医保部门经过几年的持续改进才实现的。

2017年的时候，群众需要填写相应表格才能办业务，当时大厅专门划分“书写区”，配置填单台、座椅、老花镜、样表、签字笔等物品，也有专人负责指导帮助，但是大厅日常服务对象以老年人、患者及患者家属为主，他们填写表格仍然吃力。心系参保群众的窗口工作人员不断开动脑筋，设计出当时涵盖所有服务事项的“业务受理回执单”，全部取消手填表格，由办事群众填表变成工作人员填表，办事群众只需签字。秉承“宁可麻烦自己也要方便群众”的服务理念，从2017年9月开始市医保服务大厅就取消了填单台，成为当时全市唯一一个不需要填表的政务服务大厅。

2020年10月，根据全省统一要求，医疗保险和生育保险的参保类业务由人社部门移交给医保部门负责，市医保大厅从原先的54项业务增加至91项。延续人社部门的经办流程，这些业务全部需要填写不同表格，这给市医保大厅“不填表”服务又一次带来难题，而且新上线的医保系统还不能对各类业务都出具“回执”。

面对这个难题，窗口工作人员利用业余时间自主研发设计，在2021年逐步形成了徐州独有的“医保公共服务数据管理平台”，将业务受理登记、业务受理回执单、业务统计查询等多项功能整合，所有业务执行“零表单+一回执”受理模式，取消了原人社部门33种手填业务用表，而这项“医保公共服务数据管理平台”小程序的应用，让市医保大厅成了全面推出“0张表单办业务，一份回执服务优”的服务标杆。

2022年1月，市医保大厅又将“不填表”服务推行至各县（市、区）政务中心医保窗口、“15分钟医保服务圈”镇（街）网点和银行网点。今年以来，开展了村（社区）公共服务网点试点工作，全面规范医保四级服务体系建设。

虽然医保部门推出了网上办理业务，但依然有很多老年人会到医保服务大厅办理。宽敞整洁的大厅划分为叫号区、咨询区、等候区、经办区、阅读区、网办区、自助区等，给市民提供更科学更全面更舒适的办事环境。大厅配备母婴室、便民伞架、失物招领箱、急救箱等设备设施，对外共18个窗口，实行业务受理区域和业务咨询区域完全分开，工作人员做到“政策一口清”“经办一窗式”。

近年来，市医保大厅不仅推出“不填表”服务，在“不见面”、“就近办”等服务模式上也不断推陈出新，获得全国人社系统“年度优质服务窗口”、江苏省级“青年文明号”、“文明服务窗口”，徐州市“金牌服务岗”、“五星级服务品牌”、“五一巾帼标兵岗”等荣誉称号。

编辑：鲍彤