牵牢“善为”连心线 搭好“落实”便民桥

本报记者 尹思源 通讯员 张莲花

“您好，请问有什么可以帮您……”在新沂市12345政务服务便民热线话务大厅，话务员们的应答声此起彼伏。在接线后的短短几分钟内，他们要迅速辨别每个事件的归属，分清归什么单位、该由哪个部门对接，进而高效联动，让每个热线电话有着落有回音。

新沂市12345政务服务便民热线紧紧围绕“敢为善为、务实落实”作风大提升行动，以严的标准、实的措施、细的要求，坚持不懈提能力，持之以恒转作风，全力打造群众满意的连心热线、贴心热线、暖心热线。

部门进“热线”，现场“询”与“答”。今年8月以来，已邀请新沂市教育局、建筑业服务中心、新安街道、交通运输局等4家单位工作人员走进热线话务大厅接听群众来电，解决群众诉求104件，进一步拉近政府与群众的关系，有力提升了部门办理工单的主动性和责任感，真心实意解决好群众关心的问题。

在8月18日新沂市教育局“开学季教育局为您答疑解惑”专题接线活动现场，阿湖镇北尧小学一位劳务派遣老师来电求助，称其已在该校就职3年，想调动到离家近的双塘镇中心小学。新沂市教育局人事科负责人现场接听并记录来电信息，事后及时对接学校了解情况、积极协调，目前该教师已实现正常调岗。

函商拆“壁垒”，协调“推”与“扯”。充分运用热线督办机制，对电梯维保、垃圾清运等推诿扯皮事项，联合相关基层承办单位实地踏勘；对网购活体动物维权、房屋降价销售等疑难事项，召开疑难工单协调推进会，压实部门办理责任，推动诉求有效解决。

8月29日，有市民致电反映某小区存在销售人员捆绑销售储藏室、车库及车位问题。因诉求涉及多部门职责，热线研判后决定，函请新沂市委编办协助厘清职责边界、权限归属。经过新沂市委编办会议协调，该诉求由新沂市住建局承接。新沂市住建局及时联系市民沟通协调，诉求顺利解决。

联动破“梗阻”，呼应“求”与“助”。10月14日晚10时，嘉瑞家园某业主致电热线，称其母亲突发脑梗，在新沂市人民医院急需手术，需要家属签字，请求协助外出。接诉后，热线立即启动紧急诉求处理通道，迅速对接医院和新安街道。经过协调，新沂市人民医院通过电话获取市民同意手术的授权，同时新安街道紧急协调市民外出，此问题从市民来电到处理结束仅用时5分钟，真正做到了诉接速办。

新沂市12345政务服务便民热线积极响应疫情防控要求，组织工作人员集中办公、封闭管理，切实做好疫情防控期间群众诉求受理、信息传递等相关工作。运用快速处理机制，建立特事特办渠道，针对外出就医、物资保障等紧急诉求，及时与相关部门沟通对接，加快协调处办，当好防控“守门人”。

“让群众的操心事、烦心事、揪心事有人办、马上办、能办好，这是新沂市12345政务服务便民热线的服务理念和担当。”新沂市行政审批局党组书记、局长臧海峰说。