一条热线通民情 优化服务暖民心
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本报记者 吴悠 实习生 唐诗雅 安菊艳
“您好，徐州市12345热线，请问有什么可以帮您？”走进徐州市12345热线话务大厅，话语声此起彼伏。100余名话务员面带微笑，耐心接听着热线电话。
“好的，已经将您的问题记录下来，稍后反映到相关部门。请您耐心等待，保持手机畅通。”倾听完对方的诉求，12345热线话务班长孔坤快速在键盘上敲下记录，随后以工单流转的形式派发给相关部门。
工作十年，孔坤办理了近十万个市民诉求。在她看来，12345热线是政府倾听百姓呼声的“窗口”，而自己耳旁这根纤细的电话线，是有温度和重量的，既饱含着市民对政府快速行动的期盼，也承担着一份份沉甸甸的信任。
精准对接 主动服务
徐州市12345热线，日均接听9000余个企业、群众来电。作为话务班长，孔坤和其他话务员一样，“7×24小时”全天候服务，以保证服务畅通。
“我们每天的工作就是尽可能多接听市民来电，通过受理、转办、交办、解答等方式服务市民。”孔坤说，话务员还会对已经办理的事项进行满意度回访，确保群众的诉求“事事有回音，件件有答复”。
“民有所呼，我有所应。”孔坤告诉记者，工作十年来，在接线过程中可以听出，市民的公共服务意识越来越强，诉求也越来越多地由个体诉求向公益诉求转变。“公共安全隐患、公共设施故障、公共区域垃圾清理……都进入了大众视野。”孔坤说，这些都反映出市民对美好生活的“精准”追求，也对话务员的工作提出了更高的标准，就是精准对接、主动服务。
对此，孔坤经常带领话务员加强城市管理、公共服务、疫情防控、物业管理等知识的学习，熟悉各种政策和法律法规，并通过常态化业务培训，建立日学习、月考核、季比武的常态学习机制，不断提高话务员综合素质和业务技能，推动徐州市12345热线办理再提质，让百姓诉求件件有回复。
解民所忧 不负信任
12345热线的群众诉求是各种各样的，既有政策咨询，也有反映问题。
刚从事话务工作的年轻人，有时会因不被理解而沮丧，孔坤总会以大姐姐的身份进行引导：“如果他们的事发生在我们身上，我们是什么心情？我们要让市民们‘看’到我们的笑脸，感知到我们真正想为他们办事的心情。”
在孔坤的鼓励和安慰下，这群“娘子军”站在市民角度去想办法，以真诚、主动、热情、周到的服务，把群众一桩桩琐事、难事、烦心事，办成一件件好事、暖心事。
“我是梁集镇的一名西瓜种植户，因疫情原因西瓜没有销售渠道，这可咋办！”5月12日，孔坤在支援睢宁热线工作时接听王先生打来的求助电话后，立即向梁集镇农业农村办派单。
接单后，梁集镇农业农村办主动收集本地西瓜销售经纪人信息，帮助瓜农对接，镇党委、政府和县农业农村局也积极通过联络商超农贸市场、设立农产品临时交易市场等方式，帮助瓜农打通销路。
“第一批4万斤西瓜已经卖出去了，后期陆续成熟的西瓜都有了出路，非常感谢！”在12345热线回访时，电话的那一端传来王先生喜悦的声音，这让孔坤倍感自豪：“这份工作能帮助到成千上万的市民解决问题，提升整座城市的幸福感。”
永远在线 发挥光热
孔坤介绍，12345热线的话务高峰，常与时间节点相关，如高考中考、清明祭扫等。特别在疫情来袭时，12345热线话务量激增，最多一天破1.5万。
为了提高市民诉求解决率，孔坤带领话务骨干迅速组成疫情防控志愿服务队，调整班次，居家隔离员工设置专席远程办公，保障热线“7×24小时”即打即接即办。
孔坤还主动与相关职能部门一天一对接，实时更新疫情防控知识库，完善诉求处置流程和快速协调解决机制，确保涉疫类诉求在第一时间得到答复。截至目前，市12345热线涉疫诉求在线解答率为93.04%，及时答复率100%。
在疫情防控最严峻的时候，孔坤主动要求24小时值守单位，带领疫情防控志愿服务队一起夙夜值守，每天工作近12个小时，接电话、记录工单、分析数据，大家哑了嗓子、红了双眼。
“12345热线解决的事情有大有小，归根结底都是老百姓心中的实事。”在孔坤眼中，这根纤细的电话线实际上是一根粗壮的纽带，是政府和群众的“连心桥”，她希望在这个岗位上，一直发挥光热。
“电话总会挂断，但徐州市12345热线的服务永远24小时在线。”孔坤说。