通信服务“不打烊” 网络保障“不停转”
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本报记者 徐晓旭
连日来，中国移动徐州分公司第一时间投身于疫情防控第一线，发挥通信行业优势，用朴实的坚守和担当，确保通信服务“不打烊”、网络保障“不停转”、志愿服务“不间断”，以专业技术助力疫情防控，为打好疫情防控阻击战做出积极贡献。
为助力12345热线办好疫情诉求，解决群众急难愁盼，徐州移动筑牢12345热线这座政府与广大群众的“连心桥”；为解决乡村孩子上网课难的问题，徐州移动及时制订终端“零利润”销售、特殊流程宽带安装等保障方案，提供宽带开户、号码办理、手机调测等网课学习一条龙服务，为疫情防控和“停课不停学”提供有力的信息化支撑。
志愿服务“不间断” 通信服务“不打烊”
突如其来的疫情，使得各个社区志愿服务人员紧缺起来，徐州移动云龙分公司的党员及青年员工纷纷加入志愿者行列，防控宣传、拉网排查、路口值守、夜间巡查……处处都有他们的身影。党支部书记孙浩就是其中一位。
4月1日，孙浩带领支委成员至绿地缤纷城核酸检测点，给社区志愿者送去了奶茶、牛奶等慰问物品，并协助做好现场秩序维护及居民引导等服务。
“感谢移动公司云龙党支部及党员同志在疫情期间做出的贡献。”街道办事处相关负责人对该党支部积极发挥战斗堡垒作用，给予肯定。
徐州移动鼓楼营销管理中心出动党员先锋队，充分发挥移动信息化优势，在通信服务保障方面，火速充值保障防疫手机畅通，助力疫情防控保障工作快速推进。
3月28日晚6点半，徐州移动鼓楼营销管理中心客户经理周雪影接到鼓楼区卫健委紧急电话，348个防疫手机号码需紧急复机，以保证晚8点开始的全员核酸检测工作顺利进行。
鼓楼营销管理中心迅速响应，党员先锋队带头进行号码充值，并在完成充值后，逐一查询确认成功，仅用1个小时即完成任务，充分展现了移动人关键时刻的响应速度。
3月31日，鼓楼区战疫工作持续进行中，针对居家隔离人员管控，鼓楼营销中心以防疫门磁作为信息化解决手段，紧急调货，支委班子成员率先垂范，开车送货到每个街道隔离点，共为辖区街道办事处提供门磁580套，有效助力社区及时掌握居家隔离情况，实现高效安全管理。
保障“12345” 筑牢防疫“连心桥”
疫情牵动着广大市民的心，大量相关咨询电话涌入徐州市“12345”热线，话务量较以往大幅增长，涉疫类诉求一路走高。作为“12345”热线的承建和运营保障单位，徐州移动主动对接、积极作为，助力12345热线运营，全力保障政府和市民的沟通。
“我打了12345后，区政府工作人员、社区负责人等，前前后后好多人打电话关心我们。徐州移动的两名技术人员还穿着防护服上门，帮忙调试网络。谢谢他们帮了我家的大忙。”市民张先生说。
徐州移动严格落实各项防控措施，对热线话务人员开展居住小区、行为轨迹排查，按规定组织开展核酸检测。在确保所有在岗人员身体健康、区域封闭的前提下，合理调整话务人员班次，保证话务接听量和接听率，确保热线高效运行。
为积极应对激增的咨询求助电话，徐州移动组织成立抗疫突击队，全体队员24小时值守在线平台，保证市民诉求快接、快转、快办、快回复。同时，组建热线预备队，做到随时可以上岗工作。
针对无法正常到岗的话务人员，徐州移动依托自身信息化技术优势，充分发挥“云客服”建设能力，紧急协调终端设备并安装云桌面系统，为居家办公的话务人员开通远程坐席，实现居家办公，进一步增强热线的服务保障能力。
与此同时，为提升话务人员对涉疫咨询的答复和处理能力，徐州移动安排专人汇总梳理各项疫情政策，实时更新疫情专题知识库，组织开展班前会议学习和模拟问答抽测，加强话务人员疫情专项知识培训，实现答复内容和办理流程标准化，确保涉疫诉求及时准确答复，不断提高服务质量和办件准确性，消减广大市民的疑虑，缓解市民的紧张情绪。
下一阶段，徐州移动将在做好人员培训的同时，通过大数据分析，对疫情诉求进行特殊标记、分类统计、分级处理，归集汇总典型诉求，形成疫情诉求日报，排查梳理出群众反映集中的核酸检测、社区管控、就医等问题，为疫情防控部门提供科学决策的有效参考。
“停课不停学” 好网助力学子在线学习
“现在学校都停课了，老师说要上网课，麻烦你帮我看看，我手机怎么样让孩子上网课？”在徐州移动欢口支局营业厅里，一位老奶奶拿着一部老年机问工作人员。
受疫情影响，目前线上学习成为中小学生的日常。对一些特殊家庭的孩子而言，家中没有宽带、爷爷奶奶不会使用智能手机等情况让孩子们上网课成了难题。
为此，徐州移动及时制订终端“零利润”销售、特殊流程宽带安装等保障方案，提供宽带开户、号码办理、手机调测等网课学习一条龙服务。
针对一些家庭有困难的孩子，徐州移动还为孩子们准备了作业本和一些学习文具，在保护自身防疫安全的同时，组织各网格工作人员，走进孩子们的家中，手把手教辅孩子上网课，打卡、提交作业，充当临时老师和家长的角色，添加微信，随时用视频解决问题，确保线上学习“不掉线”。
“感谢移动公司的阿姨，爸爸妈妈在外地打工，奶奶不会用手机，老师说通过网上教学，我都快急哭了，幸好阿姨来到我家，教我上网课、提交作业，再也不怕耽误课程了。”家住欢口镇常庄村的常雨婷小朋友开心地说。
在新沂时集中学，为尽快满足学校远程教学需求，接到任务后，由装维人员组成的网络保障应急队伍当天就赶到学校，进行现场勘查并制订安装计划。随后，调动专业技术最强的网络保障队伍加班加点进行布线调试。经过一天半的紧张施工，在4月1日开课前提前完成30个教室的网络覆盖，为时集中学的网上教学提供了网络保障。
疫情防控期间，徐州移动发挥数智化技术优势，全方位提供宽带接入、教学网络保障及免费优质学习资源等服务。下一步，该公司将继续优化网络服务，加大对学生的帮扶力度，为疫情防控和“停课不停学”提供有力的信息化支撑。