从“面对面”到“肩并肩” 服务前台“小变化”带来服务理念“大改革”

在今年全国两会闭幕后的总理答记者问环节上，有记者提问今年政府将出台哪些改革措施来助企纾困，让他们焕发新的生机。李克强总理表示，政府还要进一步优化政务服务，为企业重质量、守诚信、精工细作去提高产品和服务竞争力来营造环境。对于政务服务中那些涉及企业、人民群众经常要办的事项，要努力做到网上办、掌上办、一次办，让市场主体有更强的活力，社会有创造力。

近日，在江苏省徐州市开发区政务服务中心，记者看到一幕少见的场景：一排办事窗口前，柜台内侧办公桌都空着，电脑及纸质资料放在柜台上，工作人员座椅放在柜台外侧，几名工作人员与办事人员并肩而坐。

从“面对面”到“肩并肩”

徐州奇鸥信息科技发展有限公司法定代表人王浩，正在咨询股权转让手续办理事宜。他告诉记者，企业落户开发区两年多，他多次到该政务服务中心办事。今天，他是春节后首次进政务服务中心，“看到工作人员坐在柜台外面很奇怪，但我一坐下来就感觉非常好，交流很方便”。

▲工作人员与办事人员“肩并肩”

“导办8号”工作人员李倩说，从2月份开始这种新格局后，每天都有办事人员问“你们为什么坐在外边”。她感到，过去与办事人员隔着80厘米宽的柜台交流，现在坐在同一边，看电脑、交流情况，关系更近了。

▲导办区效果图

徐州开发区行政审批局局长韦敏介绍，“导办”是新设岗位，12名工作人员都是从各个窗口抽的业务骨干，记者看到的“导办窗口”是过渡性的，在今年大厅完成升级改造后将不复存在。届时，大厅内将有一个导办服务区，放置十几个导办台，导办人员与办事人员可以围桌而坐，在类似于咖啡厅的轻松愉悦氛围中，交流事项申办问题，检查材料是否齐全，进行自助服务操作引导。

新模式带来新变化

消除柜台的阻隔，让服务双方从“面对面”到“肩并肩”，是开发区行政审批局启动“e窗行”审批新模式带来的变化之一。

此前，划转到该局的100多个审批服务事项，分别在市场准入、投资建设、社会事业3个片区实行分类综合受理。“e窗行”模式取消按条线划分的分类综合窗口，设置涵盖所有业务的“大综合”受理窗口。

▲工作人员与办事人员“肩并肩”

这么多事项，如何真正做到“大综合”？韦敏介绍，该局对事项进行标准化梳理，统一申报要件名称，标注事项审批全流程各个环节需要注意的审核要点，形成标准化办事指南。

目前，该局已经梳理120项事项，形成1531个标准化指南，其中包含3万多个审核要点。这些指南全部在导办人员的电脑或PAD里，保障导办人员服务质量。因为强化咨询导办服务，中心任何一个综合窗口可受理所有事项。与此同时，受理与审批分离，审批完成后由出件窗口统一发放结果材料。

去年，开发区行政审批局办件量为5.3万。改革后，办事流程精简为“导办、综合受理、审查、综合发证”4个环节，再加上“e窗行”平台沉淀办事数据，促进材料复用、信息共享，审批服务将进一步提速。

政务服务大厅作为政府服务群众和企业的重要窗口，是群众体验政务服务效率的前沿阵地，是企业感知改革措施落地的末端神经。消除柜台的阻隔，让服务双方从“面对面”到“肩并肩”是政府服务改革的又一次创新，顺应了政务服务的方向，体现了以人为本的思想，凸显了优化服务的“温度”，也最终会带动市场主体更强的活力。

编辑：孟欢