热线网络全市覆盖、便民服务功能完备、诉求受理“六位一体”、接处机制规范完善……5月12日，徐州市政务服务管理办公室举办新闻发布会，介绍了我市12345政府服务热线自开通以来的建设运行情况。据统计，热线从开通至2015年4月底，累计受理市民来电近70万件，向承办单位派发疑难复杂诉求工单20多万件，办结率97.4%，群众满意率97.2%，被称为“不下班”的政府。

记住哦！徐州政务服务热线是12345！

在政府和市民之间搭建连心桥

我市12345政府服务热线自2012年元旦开通运行以来，目前拥有座席30个、话务员50多名，24小时在线受理群众咨询、求助、建议、投诉、举报等政务诉求，同时受理市民家庭生活类诉求。目前有110家上线单位和3300余家加盟商，立足“打得通、能管用”的目标不断建设完善，在政府和市民之间架起了一座服务的连心桥。该热线从平台建设到接处机制以及服务管理，取得了6个方面的成效。

热线网络全市覆盖。市本级、各县（市）、铜山、贾汪区政府服务热线己全部建成运行，初步形成覆盖全市、系统互通、协调联动的三级政府公共服务热线网络体系。

便民服务功能完备。在不断规范热线公共服务、社会服务功能的同时，努力拓宽热线便民生活服务领域，建成集3300多家企业、个体工商户加盟，可提供涉及家居服务、水电维修、购物消费、大众餐饮、交通旅游、医疗保健等20大类300余项生活类便民服务平台，努力打造“15分钟便民服务圈”。

诉求受理“六位一体”。积极整合热线服务资源，拓宽热线受理渠道，实现热线电话、网站、短信、微信、传真、手机客户端“六位一体”受理渠道全覆盖。

接处机制规范完善。通过建立24小时人工接电、录音质检、工单预审、跟踪督办、定期通报、办结归档等20多项接处流程规范，构建形成“统一受理、分类处置、限时办结、超时催办、反馈回访、过错问责”的接处运行机制，确保市民每项诉求“事事有回音、件件有答复”。

问题处置责任分明。按照“谁主管、谁负责，谁办理、谁答复”的原则，严格落实上线单位“一把手”牵头、分管领导协调、责任处室承办、规定时间处置的承办责任制，热线按季定期反馈各成员单位办理情况，着力健全高效畅通的压力传导监管体系。

联动督办有力有效。创新完善热线督查中心、新闻媒体、市民群众、作风建设和纪检监察机关“四位一体”的联动督查督办机制，实现市民诉求办理情况常态监管、高效处置；制定出台《12345政府服务热线督查考评办法》，对各成员单位办理诉求事项的受理数、办结数、及时办结率、服务对象满意率等指标，进行日常考核和年度考核，考评结果计入年度机关绩效考核指标分值。

百姓一个电话就能解决问题

12345服务热线平台作为服务群众的一个窗口平台，百姓只要拨打一个电话就能解决许多问题，畅通了民生问题诉求表达渠道。

促进了行政效能的提升和机关作风的转变。各上线单位的主要领导及分管领导十分重视热线工作，对关联本单位的群众诉求，逐步完善形成受理、交办、督办、反馈一条龙快速反应机制，热线通过限时办结、100%回访、把群众满意率作为重要考核标准等，倒逼各部门单位极大提升了工作人员的责任心和办事效率，工作作风明显转变。

搭建了群众参与民主监督的平台。自热线开通以来，已接受批评建议类电话近3万条，投诉举报类电话6万余个。

不断提高诉求的办结率和满意度

下一步，市政务服务管理办公室将在新的起点上，深入推进三个方面的工作。

在进一步提升服务质量和服务水平上下功夫。把维护群众利益、解决群众关注的热点难点问题作为根本出发点，切实提高解决问题的能力和效率，不断提高群众诉求的办结率和满意度。

在进一步整合和拓展政府公共服务资源上下功夫。将除110等紧急类服务热线外，各部门对外公开的各类咨询、投诉电话，整合到12345政府热线话务平台，建成统一、便民、高效的政府公开电话综合服务平台，实现一号对外、统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核的运行机制。

在建立健全长效机制上下功夫。进一步拓展完善热线与各类社会资源、媒体资源联动对接机制、督查督办机制、舆情收集和分析机制。在大众创业、万众创新的新时代，努力争取让12345热线不仅“热得快”，而且“热得好”，真正把12345热线打造成听民声、解民忧、聚民智的徐州政务新品牌。

Q：12345热线的流程机制

A：切实为群众解决问题,让人民满意,是12345的宗旨,也是12345的生命。为了提高服务质量和水平,我们建立了比较规范高效的运作机制和督办考核机制。

具体有五个环节:

一是前台受理。市、县12345热线都配备了充足的线路和接话员，保证接通率在90%以上；一般咨询类电话由话务员依据知识库当场解答，复杂问题可三方通话解答。

二是事项交办。对求助服务类电话，由话务员或值班长形成电子工单，向有关部门或单位交办，要求一般事项3—5个工作日办结，复杂事项10个工作日以内办结，个别疑难事项允许承办单位提出延期申请。

三是后台督办。对不能按时办结或群众不满意的事项，由后台督查中心进行跟踪督办，促进问题解决。

四是结果反馈。事项办结后,承办部门向12345反馈办理结果，话务员进行100%回访，向求助人进行核实，并了解对办理事项的满意度。

五是强化考核。热线管理办公室对成员单位办理诉求事项的受理数、办结数、及时办结率、服务对象满意率等指标，进行日常考核和年度考核，考评结果作为年终绩效考核的重要内容。通过实施以上科学合理的运行机制，大大提高了办事效率和质量。

Q：对于群众反映的问题不能完全解决的，有何改进措施？

A：12345工作制度规定，对群众来电实行100%回访。群众满意率就是通过对来电回访统计出来的，包括政策咨询类、求助类、建议类、投诉举报类等，其中咨询类的一般都是满意的，不满意主要集中在投诉举报和求助类中。这其中，少部分是由于承办单位职责不清或职能交叉或者区域划分不明确造成的，今后我们将通过加大协调督办力度、明确主协办单位、组织联合执法等措施加以解决。

大部分没有解决的问题，主要是由于广大市民不清楚12345热线的受理范围，打电话投诉一些不属于热线处理的问题，主要有以下几个方面：

一是涉及非徐州市行政管辖权范围内的事项；

二是涉及军队、武警管辖的事项以及“110”、“119”、“120”等紧急报警事项；

三是涉及已进入诉讼程序、仲裁程序、行政审批、行政复议、信访终结的事项；

四是涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；

五是涉及违反法律法规和社会公德的事项；

六是反映内容不具体，无法办理的事项。

对于此类问题，我们要求首接人员要做好解释、帮助接转、告知办理部门联系方式等工作，取得对方理解。

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