“软服务”如何做成“硬标准”

  中国徐州网-徐州日报（记者 季芳）公众安全感连续4年徐州全市第一；2013年和2014年上半年，公众安全感超过96%。这是沛县。

  涉法涉诉信访、矛盾纠纷调处、网络舆情、平安法治建设……社会管理综治服务是一项庞大而繁杂的社会工程，如何把一系列“软服务”做成“硬标准”？答案还在沛县。
  4月29日，全省15个服务业标准化试点项目公布，由沛县政法委和沛县质监局承担的“沛县社会管理综合治理”成为其中之一，也是全省唯一入选的社会管理综治类服务标准化试点项目。
  半年多的时间过去了，在沛县，试点期的第一项成果——沛县社会管理综合服务已形成7项运行机制，系列标准进入起草阶段，并正在申报2015年国家级社会管理和公共服务综合标准化试点项目。
  县镇村三级服务中心无缝衔接
  “中霞，你听我说，人民调解的最大调解金额也就10万元，如果你不满意，那就只能到法院起诉了……”11月19日，在沛县社会管理综合服务中心一间暖阳洒落的房间里，一场医疗纠纷调解正在进行，调解员刘洪岩正和吴中霞推心置腹地商讨着调解的最优结果，医院方代表李峰就在一旁静静地听着，医患间剑拔弩张的气氛并没有出现。
  同一时刻，沛县东南部的胡寨镇社会管理综合服务中心，集社会管理、信访稳定、平安建设、公共服务等功能于一体的服务平台人气旺盛，正接待着一拨又一拨前来办事的群众；在沛城镇任庄村，村社会管理综合服务中心里也已开门迎客，坐在服务中心办公室内，村支书李素敬心里很有底气，此前他已经接受过专业培训，熟知各项工作的主要流程……
  而这一切，在沛县社会管理综合服务中心的公共安全信息管理研判中心，都可以通过电子大屏一目了然地尽收眼底。
  社会管理，是管理，更是服务。把服务中心作为社会管理的载体，从县到镇再到行政村，沛县实现了社会管理综合服务中心的全覆盖。三级社会管理综合服务中心把群众最关心的热点、难点问题移入“12345”政府公共服务平台，在服务中心设立信访、综治、民政、计生、劳动保障、民事调解等办理窗口，实行一站式办结、一条龙服务，最大限度地服务群众，保障平安。
  六大中心涵盖社会管理各层面
  手机尾号0120的保安队员现正在南京体育学院沛县教学分院附近巡逻，实时速度20公里/小时；
  张庄镇村民韩某拖欠姜某5000元工资，因多次讨要不成，发生纠纷，经调解，韩某同意支付剩余工钱，该劳资纠纷调处成功；
  在微山湖区的各个小镇上，人来车往，各重要出入口秩序井然……
  不仅仅是各镇、村社会管理综合服务中心运行情况一目了然，在沛县社会管理综合服务中心的公共安全信息管理研判中心内，社会管理综合信息平台、镇村级服务中心大厅视频考勤平台、平安联动网管理平台、重点稳控人员监控平台、沛县长安网、110指挥中心社会面监控全部一体化联网运行，同时以网络舆情管控网和矛盾纠纷社情网为补充，做到了实时调度、统一指挥，使中心成为了全县社会管理与服务的指挥中枢和领导核心，实现了社会管理服务资源开发利用“空中看、网上管、鼠标查”的动态监管。
  公共安全信息管理研判中心只是沛县社会管理综合服务中心六大中心之一。
  按照“资源整合、功能聚合、工作融合、全省一流”的目标，沛县社会管理综合服务中心设立服务大厅，有13个对外服务受理窗口，并设立公共安全信息管理研判、矛盾纠纷调处、涉法涉诉联合接访、社会管理创新工作、网络舆情管理、法治创建督导6个工作中心，68人常驻中心工作，并设立89698969服务热线，全面受理群众诉求，帮助群众排忧解愁，形成了功能齐全的服务实体。
  服务中心的组织机构、办事流程、规章制度、敬业文化、服务宗旨、投诉方法一律上墙公布，建立了一整套新的联动运行、联席会议、情况通报、考核奖惩、教育培训等运行制度，出台了服务窗口首问负责制、服务承诺制、限期办结制、投诉追究制、考核奖惩制、每周例会制、领导督查制等7项管理制度。
  标准化运行保障服务成效
  “沛县社会管理综合服务中心之所以能够成为全省试点，因为其本身就具备了良好的标准化基础。”沛县质监局局长惠通表示，综合服务管理中心是一个全新概念，如何建如何管是一个全新的课题，正是源于一系列制度的落实以及标准化的严格管理，才保证了服务中心的高效运行。通过试点，将对运行机制进一步规范完善，并形成相应的地方标准，为全省的社会管理综合服务提供借鉴。
  “让沛县模式成为全省标杆，我们很有信心！”沛县政法委副书记、沛县综治办主任燕守合表示，标准化试点项目的创建期为两年，经过两年的不断完善和创新，沛县社会管理综合服务管理中心将更加科学高效。
  据介绍，在创建期内，沛县政法委和沛县质监局将继续加强合作，实现群众诉求服务标准化，公共服务更迅速高效；“大防控”体系更加完善，不稳定信息集中分析研判更具针对性和指导性，技防建设、中心警务室建设和专职保安队伍建设更加规范；“大调解”机制更加完善，矛盾纠纷排查调处实现全覆盖，社会管理综合治理绩效不断提升；网络舆情管理预警机制更加完善，社会管理动态分析和研判更加及时，互联网信息突发事件得到有效处置；平安建设法治化水平进一步提高，听庭评审活动、法治文化阵地建设、法治文艺作品创作和法治文化活动有效开展；行政执法单位、司法机关执法人员执法业绩档案更加完善，领导干部述法考评工作和基层执法评议工作更加规范。