——透视银行排队现象

记者 赵卫东

　　“现在，到银行办理业务排长队，已经成了老百姓一件头疼事。今天上午9时50分我来缴煤气费，已经排了40分钟还没缴上呢。”日前，记者在建国路一家银行储蓄网点采访时，听到市民刘大妈一边擦汗一边埋怨道。

　　记者注意到，该营业大厅共有10个营业窗口，其中8个通过叫号机办理个人业务窗口，两个办理对公业务，服务大厅内配有两台ATM机，然而使用率较低，近半个小时内，只有1人通过ATM机办理业务。

　　随后，记者又对解放路、中山路、淮海路、西安路、王陵路上的工行、农行、中行、建行、交行、商行的排队情况进行调查，发现各家银行的储蓄网点市民排队现象十分普遍。在一些银行营业大厅里，许多老人坐着自己带来的凳子排队。

　　就排队现象，记者采访了金融业务部门有关人士，他们认为造成排队现象，主要有五个方面的原因。

　　银行承担大量代收代缴职能，是造成排队现象的原因之一。近年来，我市各家银行代收代缴移动、电信、自来水、电、煤气、各种税款罚单和发放工资等业务，各类代收代缴和发放工资业务品种及数量暴增，导致客户柜台拥挤严重。以我市交通银行为例，每个月下旬，该行承担全市70%退休人员的工资发放业务，这一时间段排长队现象突出。

　　原因二：居民理财需求迅速增长。近年来，银行的个人金融产品和金融衍生产品不断推出，客户量激增。例如，股市不断升温，由此产生柜面受理基金开户、银证转账户成倍增加。以前办理一笔存取款业务只需要两分钟，现在仅客户向银行柜员进行新产品咨询的时间可能就会达到10分钟以上。

　　原因三：网点布局不够合理。银行业务量较大的地区主要集中在繁华的商贸区、大型居民社区、大型批发市场附近，由于这些地区银行服务半径过大，不能满足金融服务要求。同时，有的银行网点硬件设施落后，营业面积较小，服务窗口少，没有配备ATM机，加剧了柜台业务压力和客户拥挤程度。

　　原因四：自助渠道利用率不高。ATM机、电话银行、网上银行、手机银行、自助终端等离柜业务，由于宣传力度不够，以及许多客户不了解、不信任或不习惯，致使这些银行电子设备使用率不高，难以缓解柜面压力。

　　原因五：业务办理环节增加。由于近年来为防范各类风险，银行和监管部门对特殊业务增加了控制措施，业务流程复杂，致使处理时间过长，导致客户长时间等候。

　　市民期盼解决排队难。一位在机关工作的徐先生说：“现在大家都在合力创建和谐社会，银行也要拿出实招。”市民郑先生则建议：“大力推行离柜业务，银行应当宣传自助设备的功效，让老百姓了解如何操作使用，充分发挥自助设备、电子银行渠道功能，让老百姓足不出户就可以办理银行业务，缓解银行柜台压力。”