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工行徐州铜山支行全力打造客户身边可信赖的银行
时间: 2016-4-18 来源: 编辑:移动编辑 前往徐州社区参与讨论
  核心提示: 今年以来,工行徐州铜山支行紧紧围绕省市行经营转型整体部署,坚持“标准化、精细化、差异化、常态化”四大业务主线,稳步提升客户提升服务体验。从服务标准、服务环境、规范管理、客户体验、星级网点创建等方面入手,不断提高服务水平努力打造客户身边的可信赖银行

       中国徐州网讯    今年以来,工行徐州铜山支行紧紧围绕省市行经营转型整体部署,坚持“标准化、精细化、差异化、常态化”四大业务主线,稳步提升客户提升服务体验。从服务标准、服务环境、规范管理、客户体验、星级网点创建等方面入手,不断提高服务水平努力打造客户身边的可信赖银行。

       ——推动服务标准化建设。该行深化服务理念教育,认真组织员工规范化培训。特别是《银行营业网点服务基本要求》新国标内容学习,积极开展“国标服务我先行”、“对标达标”知识测评活动,确保100%达标率,不断提高员工标准化服务。同时在实施优质文明服务战略过程中,注重依靠严格的管理制度。它包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语、业务宣传资料、物品摆放、服务环境、服务行为、服务纪律等,均作出了统一的规范要求,这些制度成为了员工的行为准则,是提高服务水平的保障,每位员工必须严格执行。

       ——营造优美的服务环境。该行地处铜山商业区,方圆几百平方米就分布着十六家商业银行网点,行业竞争十分激烈。他们依据规范化服务标准,注重网点内外的净化、美化,始终保持营业场所外观的亮丽,吸引顾客的眼球,力求给顾客带来一种安全感、舒适感,让顾客觉得银行有实力。舒适优雅的环境,宾至如归的感觉,起到了无声的宣传作用,吸引了四面八方的来客,有力地推动了该行各项业务的发展。

       ——实施运营标准化改革。根据“优化网点资源、改善服务体验、提升业务效率、强化营销能力”的原则,实施增低柜、减高柜,以高低柜业务互动分流,推进网点运营标准化建设。高柜区以办理快进快出的现金业务为主,低柜区以办理流程较长的复杂业务为主,兼顾产品推荐,强化客户服务和营销管理职能。每个岗位要各司其职,相互之间协调配合。有效地解决现金区客户多等候时间较长这一老问题,加大了业务分流,有效提升了营业网点运行效率和服务水平,极大的减少柜面服务的压力,对网点经营转型和竞争力持续提升起到较好的推动效果。

       ——持续开展客户服务体验活动。该行根据不同客户的服务需求,一是在全行营业网点开展对年轻客户群体、老年客户群体、特殊客户群体“分层分类服务体验”活动,全面提升服务品质。二是持续开展客户互联网金融新产品服务体验。以网络QQ群组、微博、微信等新媒介阵地,拓宽新业务产品宣传渠道,引导客户使用网上银行、手机银行、工银e支付等新产品,使客户了解互联网金融服务的快捷支付优势,拓宽服务渠道,有效提升客户的服务水平。

       ——积极创建服务星级网点。结合中银协“百佳”“千佳”“星级”网点创建活动,按照总行网点星级评机制,支行营业部将参加创建总行五星级营业网点,对照网点测评标准,积极组织员工学习服务规范化标准,梳理问题,列出问题清单,明确创建的任务目标,争取创建工作全面完成,不断完善服务理念,完善服务制度,优化服务环境, 强化服务意识,提升服务形象。通过打造服务水平优、客户满意度高的优质服务星级网点,有效发挥示范引领作用,带动支行全部营业网点具备更强的服务能力和服务水平,不断满足客户金融需求。 (彭洁)






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