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工行徐州东苑支行优质文明服务二三事
时间: 2016-2-18 来源: 编辑:尚靖凯 前往徐州社区参与讨论
  核心提示: 工行徐州东苑支行位于江苏徐州市东三环路口,处于徐州东部商业和居民住房的中心地区。近年来,东苑支行坚持以客户满意为标准,多措并举建设温馨的服务环境、营造和谐的服务团体,建立多项便民举措,真心对待客户,赢得了客户的一致好评,连续3年被工行徐州分行评为“先进集体”,并于2015年被评为工行江苏省行确立为优质服务样板网点。

  中国徐州网讯 工行徐州东苑支行位于江苏徐州市东三环路口,处于徐州东部商业和居民住房的中心地区。近年来,东苑支行坚持以客户满意为标准,多措并举建设温馨的服务环境、营造和谐的服务团体,建立多项便民举措,真心对待客户,赢得了客户的一致好评,连续3年被工行徐州分行评为“先进集体”,并于2015年被评为工行江苏省行确立为优质服务样板网点。

  建立大堂团队服务客户,实现团体营销

  东苑支行积极贯彻总行建立大堂团队服务的精神,建立了由大堂经理、网点负责人、理财经理和低柜人员组成的大堂团队,秉承着“留住客户,争取客户”的理念,从大堂经理到柜员再到理财经理,层层深入,让每位客户在我行都有适合的产品,都能满意而归。大堂经理能够做到在第一时间辨识客户,找到客户的需求点,主动营销,合理分流安排,与低柜柜员互动,优先快速的为大客户办理业务,促成了购买产品的实现,争取客户的存款;高柜柜员通过业务的办理,以银行卡与汇款套餐、网银系列产品相结合的方式,吸引并绑定客户,对存款客户开展“新春有礼”活动,继而留住客户;网点理财经理通过电话与短信的方式,及时将新产品传递给客户,在与客户的沟通中,挖掘客户的潜在需求,与工行的产品对接,实现双赢;网点负责人积极营销公司客户,主动电话邀约拜访,以优质的服务提供给客户,吸引对公存款。为了在高峰时段,更好的服务于客户,每周末,东苑支行都在高柜增添一个窗口,实现客户业务的迅速办理,减少等待的时间,大堂经理、理财经理和网点负责人放弃中午和周末的休息时间轮岗上班,满足客户的金融需求。

  用心去感动客户,用服务去维护客户

  用心去感动客户,用产品去吸引客户,用服务去维护客户,这是东苑支行员工一贯秉承的服务理念。为了给广大客户提供24小时无障碍存取款便利条件,东苑支行为客户配备了4台自助存取款机和2台取款机,在满足客户便利存取款需求的同时,也成为了网点大堂经理业务分流的助手。为了给客户提供温馨的服务环境,东苑支行从入门口自助设备的摆放、盆栽的定期养护、理财展示区的最新理财信息,到大堂经理的规范服务、填单区的合理摆放,都贴心的为客户考虑周全。最重要的是东苑支行的每一名员工都有优质的服务理念:微笑服务、举手招迎和人性化、亲情化服务,既满足客户多层次的服务需求,也增加了对银行的信任,使客户在办理业务的过程中享受到在家般的温馨,同时,东苑支行为了增强员工素质,提高员工业务技能,经常利用班后时间进行新业务、新知识的学习,将新的产品传递到每名柜员。因为东苑支行相信只有服务到位,客户才愿意来我们的银行办理业务,才能实现业务发展和员工收益的双赢,有力地推动该行各项业务的健康发展。今年以来,东苑支行还积极响应上级行号召,开设低柜窗口,在有效分流客户、减少现金柜台的压力、提高业务效率的同时,又为高端客户提供了与理财经理面对面交流的机会,既增进了客户对银行的信任,又能有效挖掘客户的潜在需求。将客户需求激发和产品销售流程在网点建设中固化下来,功能分区、岗位合理设置,东苑支行实现了由传统银行的交易主导型向营销服务型转变,得到客户的认可,通过网点的成功转型,来网点办理理财业务的客户明显增多。

  公私联动服务客户,带动个人业务发展

  东苑支行的会计业务比较成熟,多家办事处和政府机关在该网点开立对公账户,网点负责人按照客户类型,确定具体的公关对象,以低柜会计人员为突破口,逐渐熟悉和深入了解客户,根据客户的需求,积极向上级行反映沟通,努力提供优于他行的业务服务。为了营销一项对公存款,网点负责人主动上门沟通,多次交流,积极与省行互动,为客户提供了全面的服务,赢得了客户的信任,将大量资金转入该网点。

  为实现储蓄存款的增长,东苑支行充分利用存量客户中有大型企业高管和中小企业主的资源优势,建立网点内部的转介绍制度,以会计人员为突破口,主动上门营销,为客户提供电子银行、商友卡汇款套餐以及批量代发业务等服务,发展个人优质客户,实现公、私联动发展。在日常的对公业务中,会计人员主动与相关的财务和主要负责人建立良好的关系,通过他们做为牵头人,上门营销;柜员和大堂经理根据客户的需求,以办理个人网上银行,短信通知等业务绑定客户,对于商品流通领域的客户,以营销汇款套餐为突破口,使客户既节省了汇款的费用,也免去了跨行公转私的麻烦,同时对于政府机关或资质好的客户,主动询问信用卡的办理需求,为客户提供一条龙的产品服务链。另一方面,柜面人员通过业务的办理,挖掘优质客户,主动询问并推荐给理财经理,继而开立基本账户,全面的做到了公私联动。

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