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徐州汽车客运东站有位“女汉子”
时间: 2016-2-7 来源: 中国徐州网-彭城晚报 编辑:孟皓 前往徐州社区参与讨论
  核心提示: 她是“爱心飞扬”服务班的成员王玉钰,看到每一位乘客,都想着去帮忙

 

  中国徐州网-彭城晚报(记者 耿耘)在徐州汽车客运东站,有一支“爱心飞扬”服务班,这一班组里的26人全部都是女性。春运期间,她们坚守岗位为乘客服务,被赞为春运路上最美的人。昨日,记者来到汽车客运东站,探访了“爱心飞扬”服务班服务员王玉钰的工作。
  “忙的根本停不下来”
  昨日,在汽车客运东站,站里的旅客已经挤满了。“我们车站转乘的旅客非常多,每天的客流量增幅均达到30%左右。”该车站工作人员说,在春运期间,车站每一位工作人员都是提前到岗,而且她们工作量都非常大。不仅要做好本职工作,一些突发事情也要及时处理。
  “您好!”这时,一位手里捏着车票的男子向服务台的服务员王玉钰打了声招呼。对方用方言向王玉钰打听:“我去连云港的,在哪个地方检票?” 王玉钰放慢语速告诉他:“在3号门。经过安检后,您就可以到候车大厅候车了,您还有20分钟,不要着急!”
  记者注意到,在王玉钰身旁询问的这名男子离开时,她并没有忙其他的,眼睛看着对方走去的方向。“对的,走对了。”王玉钰说,乘客经过火车转汽车,坐车时间长了,可能会有点晕头转向,所以,她们工作时就需要心细些。
  这位旅客刚走,一个姑娘怯生生地凑过来问:“我要到单县,不知道有没有直达的车?” “我们有开往单县的接力班车,你可以先到丰县,然后再转车到单县。”王玉钰说话间有些温柔。说着她将姑娘领到售票窗口前,详细介绍起车型、票价。这边的事还没结束,她又看到一个抱着孩子、提着包裹的妇女蹒跚着走进候车室。“就是在这买票,有什么事情再来找我,我先去忙了。”说完,她朝那位抱着孩子、提着包裹的女士跑了过去,接过对方身上的行李,把母子领到重点旅客候车区,找了位置让他们坐下,并嘱咐他们注意发车时间……
  跟着王玉钰15分钟时间,眼看她可以歇着了,可是,这边正说着,她转脸又去忙其他的。“真的不好意思,春运期间确实太忙了。特别是在我们上班时间,看到的每一个乘客,我们都想着去帮忙,所以,忙的根本停不下来。”
  成立了首家“英语服务岗”
  “这些小姑娘工作起来,真的是女汉子,个个都很厉害。我们以为会经常听到她们的抱怨,事实并非如此。她们向我们说的最多的就是故事——她们帮助的每一位旅客的故事。”该站王峰说,“爱心飞扬”服务班的26名女性,平均年龄26岁,王玉钰今年26岁。也正是因为英语专业出身的她,“爱心飞扬”服务班又成立了一个英语服务岗,由5名英语专业出身的女士组成。
  “Excuse me, can I help you?(您好,有什么需要帮助吗?")Hello,I have aleady bought tickets buy Wechat! How can I get the ticket? (你好,我已经通过微信买好车票了,请问我该如何取票?)”“Please follow me .Please go to the ticket machine. (请跟我来,请到自助售票机取票。)”春运中,外宾的数量也在不断增加。这段英语交流,是2月2日英语服务岗服务员王玉钰用流利的英语,对准备去连云港的美国籍旅客,耐心解答如何取票事宜。
  王玉钰说,2014年1月份,徐州汽车东站启用后,确实极大方便了旅客转乘需要。后来,她们发现每天都有不少外籍旅客下高铁后到汽车东站乘车,由于部分岗位员工与外籍旅客语言不通、语言交流不畅,使外籍旅客出行深感不便。然后,在全市客运站系统首家成立了“英语服务岗”,“英语服务岗”设在汽车东站总服务台,并制作设置了“英语服务岗”标牌,全程用英语为外籍旅客提供购票、候车、导乘一条龙服务。
  工作时她始终是站着的
  王玉钰说,汽车东站“英语服务岗”的每一位姑娘们,她们用自己娴熟的服务技能和流利的英语表达能力搭建起了与外国旅客心灵沟通的桥梁。同时,在日常为外宾服务时,她们发现各个国家的语言口语表述标准不一、地区差异较大的特点,她们不断的在网上搜集资料,下班后专门进行了培训和学习。
  “我们没事也在了解徐州的风土人情、历史、旅游景点和公交线路等,用英语向外宾做好向导,做外宾心目中的‘活地图’, 做‘美丽新徐州’的推荐人和形象大使。”王玉钰说,她只是个例,其实“爱心飞扬”的每一位姑娘都非常优秀。她们踊跃参加各类培训班,学习服务心理学、语言学、公共关系学等专业知识,不断提高服务水平。
  跟着王玉钰工作了几个小时,在她工作的时间里,始终是站着的。除了正常的服务外,还要指引购票、取票、对老弱病残进行照顾、为需要的乘客主动倒水,帮助乘客解决各种各样的问题。
  “我们的工作时间安排是一上午或者一下午,除了干活,还要和乘客交流,有时候忙得都喝不上口水。”王玉钰说,其实,在春运期间,各岗位工作人员工作量都巨增,她工作了一上午有时候也就只能喝一口水。因为工作不仅忙碌而且繁琐,总是怕自己弄错,一个班下来,就感觉比较累,但这也考验着她们的细心。有时候下班回到家,累的不想说话不想吃饭,躺床上想到工作时帮助的旅客都能够平安、幸福的踏上回家的客运班车,就觉得辛苦和付出是值得的。

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